一、工作开展情况

　　2023年至今，经开区热线办接到市热线办下派工单近16000余件，其中，省级12345热线92件，湘易办工单90件，省长信箱42件，中国政府网2件，已办结15700余件，综合指标值96.2分，等级评价稳居A类。办理市长信箱1100件信件,综合指标值98.72分，等级评价为A类。下发专项通报12期。今年，热线办共向市热线办上报典型案例16篇，其中6篇被岳阳日报、岳阳晚报相继报道。重点协调了皇姑塘立交桥井盖缺失问题、奥体华府小区停水问题、金地家园违规加装电梯问题。

　　区热线办针对部门推诿，权属不清的问题工单，建立健全了工作机制，通过向区工委主要领导报告“重要投诉件呈阅单”的形式，将本区内一些疑难、重点工单呈请工委主要领导批示，由区工委主要领导签批，明确牵头领导和具体承办单位，进一步落实群众诉求。

　　二、存在问题

　　1、“人少事多，任务重”。经开区热线办工单量在全市各县市区一直位居前列，仅有一名临聘人员在处理，除平均每周处理380件左右工单以外，还要负责各个单位协调。

　　为此，市热线办多次到我区对接人员不足的问题，一是市热线办会议长期由一名“三性”人员参加。二是现场协调时，各县市区都是分管负责人到现场，经开区大多也是由“三性”人员现场跟进。三是一名工作人员无法保障如此大工单量的满意度，无法切实开展百分百回访制度。

　　2、职能不全，执法难。经开区作为园区，行政职能不全，工单办理确存在实在实际困难。例如，在涉及金凤桥片区建设问题、恒大项目问题上，经开区作为属地管理单位，只能做好市民安抚工作，并不能解决市民实际困难，导致工单反复流转，市民不满意。再例如，房屋质量建设等方面的工单，经开区确无法执单位对存量问题进行执法处置，由属地或物业进行简单的“劝导”工作，并不能取得良好的处理效果。

　　三、下一步工作计划

　　一是开通三级平台系统。即开通12345办公系统三级工作平台。在湘政办函〔2018〕41号文件中提到，“运用“两微一端”等新技术，加强本级12345政府服务热线平台建设。在人员较少的情况下，可通过系统终端的提升来缩短工作时限，提高工作效率。”。如系统开发三级平台后，1、各部门、单位可通过12345系统PC端（电脑端）与移动数据端（手机端）精准将工单下派到各单位三级平台（部门），再由各三级平台自行在系统内回复工单，大大缩减工单处理时间，同时对工单的回复质量也能得到提升。2、开通三级办理平台，明确了派单责任流程，可以通过平台清晰管理和查询工单从派单、处理、提交等各个环节的办理流程和责任关系，提高了管理有效性和及时性。3、通过三级办理平台，有效管理三级单位案件办理情况和有效性，同时把相关办理案件情况进行业务统计和考核体系，提高整体服务水平。

　　二是加强人员力量。经开区热线办现已拟增派一名工作人员，机动协调处理工单，并可兼职处理市长信箱工单，保障热线工作顺利开展。

　　三是考核落实。经开区热线办将采取“结果运用”，每月通报情况及时抄送区考评办，对热线工作存在问题的单位予以考核。对于累积排名靠后的单位，呈区工委领导批示，组织约谈，并进行绩效考核。