年初以来，区热线办在区工委、管委会领导有力指导下，在区办公室党组大力支持下，为提高热线和市长信箱的办理效率与办理质量，区热线办始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，坚持群众利益无小事的原则，以“切实解决群众急难愁盼的问题”为目标，用心用情用力做好热线和市长信箱工作，认真受理群众来电来信，我区的热线和市长信箱工作扎实有序推进，全市排名稳中有升。现将我区热线办工作总结如下。

一、主要做法

2022年，我区热线办共处理12345公众服务热线工单近2万件，办结率99.03%。其中市场管理类4210件，住房与城乡建设类2642件，城市管理类2477件，人力资源和社会保障类2407件，医疗卫生健康类2109件，群众满意率82.79%。受理市长信箱1000多件，同比增加8.78%，办结率100%。

一是领导重视，高位推动。区工委书记文春方多次调度部署热线和信箱工作，要求各部门单位高度重视，定专人，严督考，强调度，明奖罚。区工委副书记、管委会主任谢春生带队开展“领导接听日”活动，现场接听来电6个，交办工单20件，专题部署热线工作，要求各部门单位针对存在问题，提高认识，强化措施，切实整改，并制定整改方案。区工委委员、管委会副主任万俊锋多次听取热线办理情况并主持约谈会。区办公室主任方敏在全区办公室系统工作会议上专题部署，多次专题调度热线和市长信箱处理工作，并带队到市热线办对接听取工作要求。

二是力量充实，高效推动。队伍加强，安排督查室一名干部专职负责热线和信箱工作，还计划增加1-2名劳务派遣工作人员，加强到共4人的工作队伍；责任压实，加强“区12345+市长信箱”工作群建设和阵地建设，邀请各部门单位主管领导和分管领导加入工作群，压实“一把手”工作职责，提高工单的办理质效，提升群众满意度。

三是机制健全，高压推动。通过制订《岳阳经济技术开发区12345政务服务便民热线和市长信箱工作考评办法（试行）》和《关于进一步加强12345政务服务热线和市长信箱办理工作的实施方案》，进一步提高思想认识，规范办理流程，明确工作要求。通过召开约谈会，对考核排名靠后的单位主要负责人、分管负责人和工单办理人员进行约谈，会上做检讨。通过下发督办函，要求考核排名靠后的单位对承办人员进行调整。通过纳入绩效考核，对排名靠后的单位纳入月度全区综合绩效和产业项目绩效考核，扣分情况与绩效工资挂钩。

二、存在问题

一是重视程度不够。部分承办人员缺乏“服务群众、服务发展、服务大局”的意识，在办理热线和市长信箱工作时落实力度不够，不能将群众满意度视为第一标准，工作浅尝辄止。

二是办件效率较低。主要表现在按期办结率低，部分单位存在人员配置不到位，工作人员身兼数职，无法按时完成工作，工作进度跟不上，出现延期率高的情况。

三是办件质量不高。主要表现在返工率高和群众满意率低，部分单位未严格执行“三个百分百”工作机制，即百分百受理、百分百联系、百分百回访。未按要求与群众联系，未执行百分百反馈机制，未能处置好群众的合理合法述求，有些工单回复表述不规范、过于简单，未按规范格式进行回复，不能得到群众的满意或理解，群众二次反馈问题和退单较多。

三、下步打算

“一提”：是指进一步提高对热线和市长信箱的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线公众和市长信箱的满意度。

“四进”：是指四个进一步。一是进一步提高办理质效。在问题及时处置上提速，在受理、交办、处置等环节上提质。二是进一步强化督查督办。认真解决问题，避免重复投诉，做好定期综合分析，加强对典型案例、某一类别问题的专项分析。三是进一步加强沟通协调。加强与其他协调单位的工作联系和沟通，尤其是针对热、难点问题。四是进一步完善工作制度。区热线办已下发《关于进一步加强12345政务服务热线和市长信箱办理工作的实施方案》，重点加强矛盾纠纷排查和信访信息预报工作，预防和减少不和谐因素的产生，确保热线和市长信箱工作的顺利开展，真正达到为民服务的目的。

岳阳经济技术开发区督查室

2022年12月22日