公众服务热线工作简报

〔2021〕第2期

岳阳经济技术开发区热线办      2021年7月15日

一、工作动态

（一）一鸥书记为市城市运行管理中心揭牌，城市运行

“一网统管”系统上线运行。

6 月 29 日，岳阳市城市运行管理中心挂牌成立。城市运行“一网统管”系统正式上线运行。“一网统管”系统以支撑我市围绕城市运行“高效处置一件事”，推动职能事权下沉和业务流程再造，形成“一级指挥、三级调度、五级联动”城市运行管理新体系为目标，打通城市运行管理“最后一公里”，成为全省首个城市治理的“岳阳模式”。 市委书记王一鸥揭牌并宣布系统上线运行。市领导李挚、谈正红，市政府秘书长王文华等出席。

（二）爱武市长调研城市运行“一网统管”工作。

7月7日，市委副书记、市长李爱武调研市城市运行管理中心并指出，“一网统管”是现代化城市治理的新理念、新方式，是提高城市治理能力现代化水平的“牛鼻子”工作。要围绕目标定位，加强资源整合，进一步形成合力，打造“12345 热线升级版”，不断提高“统管”便利度和群众体验感，真正做到智慧管理、快捷联动、高效处置。

二、运行情况

2021年二季度，经开区12345公众服务热线共受理市转派市民来件5225件，办理数5184件，办结率99.22%。按期办理数4650件，按期办结率89%。返工数80件，返工率1.53。回访不满意数667，群众满意率87.53%。综合指标值93.7，等级评价B；

二季度，经开区热线办配合市 12345 热线服务中心结“我为群众办实事”实践活动，开展热线工单现场督办经开区岳阳连接线京珠高速入口处大风吹倒 4 棵大树造成通行堵塞问题，通过各级热线工作人员现场督办和协调，着力解决了一批群众身边“急难愁盼”问题，得到了市民群众的一致好评。

三、存在问题

（一）少数单位工作作风不实，群众诉求办理质量低。

自然资源与规划分局、劳动局、通海路管理处办理工单流程不到位，不按规定与群众联系，工单回复模板化，导致群众满意度较低；

（二）人员配置不到位，工作进度跟不上。

部分单位存在12345热线人员配置不到位，工作人员身兼数职，无法按时完成工作，延期率高的情况。

（备注：因一、二季度新系统上线 ，数据出现交割，无法统计综合数据。）