公众服务热线工作简报

〔2020〕第1期

岳阳经济技术开发区热线办               2020年4月20日

  关于经开区2020年第一季度12345公众服务

热线运行情况的通报

一、运行情况

2020年一季度，经开区12345公众服务热线共受理市转派市民来件2716件。群众诉求内容主要集中在：医疗卫生与计划生育类835件，占比30.8%；人力资源和社会保障类706件，占比26.04%；城市管理类341件，占比12.58%；住房与城乡建设类205件，占比7.56%。农林水利类115件，占比4.24%；

各单位工单办理数排在前五位的是：劳动局（688件）、通海路管理处（591件）、西塘镇（317件）、卫计局（232件）和城管局（210件）。

一季度，市热线办实行工单办理100%回访机制，共回访2716件，我区群众满意率89.66%。综合指标为97.3，综合考评为A类。

二、重点工作

1、疫情防控。在一季度工作中，重点问题在防疫控疫中，新管肺炎疫情期间卫计局主导全区疫情防控指挥部日常工作，岳阳市12345公众服务热线督办单急剧增加，卫计局领导高度重视，指派专人负责热线督办单的处理与回复。疫情期间卫计局共处理回复热线督办单两百余起。一是对疫情期间咨询类工单做到当天当结。对大量的出行、复工、复产及政策咨询类督办单，做到了耐心细致解释，并即时回复当事人。二是及时处理好因疫情导致的矛盾纠纷类问题工单。主要投诉反映疫情期间隔离人员系列矛盾问题，如隔离期限、防护物资保障、住宿及生活保障、核酸检测、入境人员处置等问题，工单负责人及时衔接当事人及相关部门，竭力予以协调处理，如因政策原因无法解决的问题，尽量安抚好当事人情绪，说服当事人正确理解防疫政策，确保了无重复投诉。三是兼顾做好卫计局日常业务工作类督办单的处理回复。在处理疫情类工单的同时，不耽误卫计业务类工单的及时处理与回复。

2、劳动纠纷。第一季度劳动局共接到12345公众服务热线741起，其中涉及建设领域农民工工资问题投诉461起，劳动密集型企业员工投诉41起，其它五小门店员工投诉146起，社会保险问题投诉93起。目前已经全部处理完毕。

今年3月，我区劳动监察大队在12345公众服务热线中得知我辖区内某保安公司有24人因对疫情期间公司未发放有关抗疫补贴问题投诉公司，大队办案人员随即回访了24名投诉人员并邀请投诉人来劳动监察大队更进一步的调查。根据调查情况，我区劳动监察大队联系了涉事公司，公司负责人十分重视，亲自带着保安队长、业务单位负责人来我区说明情况，对我区劳动局监察大队办案人员承诺一定会妥善处理。在了解双方情况后，我们组织双方进行了协调。协调期间，我局监察大队人员就全国目前面临的形式、国家对企业的扶持、保安工作的特殊性等政策做出了全面分析。通过此次协调，原本情绪十分激动投诉者们同意接受我局监察大队的调解，并耐心等待公司后续安排。我局监察大队工作人员也对公司负责人提出了相对应的解决方案和建议，要求在最短时间内，在本着复工复产不违背原则的情况下，按国家政策对公司所有在岗保安工作者给与适当的补贴。

四、存在问题

1、满意率较低。土地储备中心仅一张工单，但未与市民做好沟通，满意率为零。其次，满意度较低的单位依次是：环保分局、建设交通局、房产分局。

2、延期率较高。延期率排名靠前的单位：自然资源和规划局、木里港管理处、城管局、劳动局。

附件：1.2020年一季度岳阳市12345公众服务热线综合评价表