公众服务热线工作简报
经开区2020年上半年12345公众服务热线运行情况总结
“12345”公众服务热线是进一步转变政府职能，规范行政行为，加强效能建设，提高工作效率的有效举措，是倾听群众呼声，畅通群众联系渠道，及时处理热点、难点问题，工作坚持“以人为本，执政为民”服务宗旨，认真受理市12345交办事项，进一步畅通市民诉求渠道，确保市民反映问题事事有落实、件件有回音。
一、总体情况
我区热线办在市热线办及区工委、管委会正确领导和精心指导下，一直致力于倾听市民呼声、倾心为民服务、倾力解决民困。经开区2020年上半年，经开区12345公众服务热线共受理市转派市民来件6690件。群众诉求内容主要集中在：人力资源和社会保障类1765件，占比26.38%；城市管理类1243件，占比18.58%；医疗卫生与计划生育类995件，占比14.87%；住房与城乡建设类680件，占比10.16%。环境保护类499件，占比7.46%；
各单位工单办理数排在前五位的是：劳动局（1742件）、通海路管理处（1044件）、城管局（1007件）、西塘镇（773件）和康王乡（413件）。
二、具体工作
1、疫情防控。在一季度工作中，重点问题在防疫控疫
中，新管肺炎疫情期间卫计局主导全区疫情防控指挥部日常工作，岳阳市12345公众服务热线督办单急剧增加，卫计局领导高度重视，指派专人负责热线督办单的处理与回复。
疫情期间卫计局共处理回复热线督办单两百余起。一是对疫情期间咨询类工单做到当天当结。对大量的出行、复工、复产及政策咨询类督办单，做到了耐心细致解释，并即时回复当事人。二是及时处理好因疫情导致的矛盾纠纷类问题工单。主要投诉反映疫情期间隔离人员系列矛盾问题，如隔离期限、防护物资保障、住宿及生活保障、核酸检测、入境人员处置等问题，工单负责人及时衔接当事人及相关部门，竭力予以协调处理，如因政策原因无法解决的问题，尽量安抚好当事人情绪，说服当事人正确理解防疫政策，确保了无重复投诉。三是兼顾做好卫计局日常业务工作类督办单的处理回复。在处理疫情类工单的同时，不耽误卫计业务类工单的及时处理与回复。
2、市12345热线办“领导接听日”活动。6月3日，我区工委副主席、管委会主任谢春生来到市“12345”政府服务热线受理中心，化身热线接听员，现场倾听民生，为群众牌友解难。接听市民电话内容涉及生活求助、维权投诉、政策咨询、邻里纠纷等各个方面。对于群众反应问题，谢春生认真倾听、详细记录、能答复的立即答复，需要转办处理的立即责成相关部门落实处理。
接听活动结束后，谢春生主任组织相关部门负责人召开会议，对热线接听问题交办事项进行进一步确认部署。强调12345服务热线是增进政府与人民群众沟通联系的重要纽带，每一通热线都反映着老百姓的迫切需求，我们要把老百姓的切身诉求放在心上，做到“有呼必应，有诉必理，有理必果”，认真务实，扎实处理好群众反映的每一个问题。
三、存在问题
根据上半年工作情况，我区热线工作总结处以下几点问题：
1、城管局与环保局关于油烟污染问题一直未明确确权。城管表示，油烟问题应由环保部门进行检测后，根据实际情况再向城管部门下发执法通知，再有城管进行执法。而环保部门则认为，区环保部门无检测仪器进行专业油烟检测，且根据文件应有城管进行牵头办理。存在职权互相推诿。
2、咨询类工单多次出现无法及时回复。上半年，咨询类工单严格执行3个工作日内必须进行回复，但我区出现了几次工单周一到系统已是黄灯，下派单位无时间进行回复，造成多次出现超期回复情况。我区手机APP属一级单位，是不能在手机转派工单的，如遇周末急办工单（1个工作日），或周五晚派发的咨询工单，未跳过周末，极易超期。
3、下派单位未严格遵守百分百回访机制，造成不满意退单。经开区仍旧存在“事多人少”的情况，很多单位都是“一人身兼数职”，没有真正落实专人专办，事情多的时候，就存在“敷衍过关”的心态，出现工单回复不符合结案要求、市民不满意，造成退单的情况。
4、考核力度不够。未严格按照考核标准对各单位工作情况进行考核，对延期申请把控不够严格，造成各单位对热线工作有所松懈。
四、下步工作
1、增加人手，精化工作。在开展领导接听日活动后，谢春生主任详细了解了区12345热线办工作，当即表示要加强热线工作，即刻表态为热线办新增人手，进一步办好热线工作，强化工作质量。
2、加强工作督办。针对区12345工单做到每日督办，即将超期的电话催办，已超期工单要求做出说明，超过规定期限不及时的回复的不予延期，纳入考核。
3、强化业务培训。结合机构改革、加强工作人员业务培训，针对新成立部门或更换了工作人员的及时进行业务指导。
4、加强回访力度。积极响应省政府12345公共平台要求，百分百受理，百分百回访，严抓工作质量，降低市民不满意度。
2020年热线工作还是面临着诸多的问题，对此，经开区热线办将仔细总结上半年工作经验教训，力争工作各方面再有所突破，切实为市民排忧解难，做好热线工作。