公众服务热线工作简报
〔2019〕第2期
岳阳经济技术开发区热线办 2019年8月1日
关于经开区2019年第二季度12345公众服务热线运行情况的通报
2019年二季度，经开区12345公众服务热线共受理市转派市民来件2980件，同比增幅28.86%。其中求助1234件、投诉935件、咨询627件、其他128件、建议34件、举报19件、表扬3件。群众诉求内容主要集中在：城市管理类581件，占比19.5%；住房与城乡建设类579件，占比19.43%；人力资源和社会保障类483件，占比16.2%；环境保护类479件，占比16.07%；农林水利206件，占比2.29%。综合考评仅为B类。
二季度热点诉求主要集中在：
1、社会保障。主要有社保问题咨询，以及员工欠薪和农民工工资拖欠等问题。
2、环境保护。主要有餐饮油烟污染、挖运噪音扰民问题。
3、市容市貌。主要有占道经营、夜宵摊扰民，以及近期降雨造成的城市内涝。
4、民生建房。主要有各个乡镇申请建房与房屋翻修问题。
【存在问题】
1、办理拖沓，回复简单。个别单位对热线工作未重视，工单回复敷衍，未积极为市民解决所反应问题，存在“敷衍过关”的心态，工单回复不符合结案要求，多次处理“已处理”、“已回复”等敷衍回单，甚至回复内容与工单内容不符。特别是近期各单位进行调整，部分工作人员调整，交接不及时，对工作也出现怠慢，造成大量工单超期，环保分局出现屡次督办不回单的情况。二季度延期办理758件，延期率25.71%，其中40件工单多次延期。劳动局、康王乡延期案件较多，其中劳动局二季度遗留超期未办工单有90余件。二季度返工数97件，返工率3.62%，退回重办工单较多的是：城管局26件，西塘镇15件，劳动局11件，环保局11件，通海路管理处8件。
2、办单回访率、满意度低。未严格按照市热线办要求，百分之百受理，百分之百回访，个别单位未与市民联系，处理完毕后，也未与市民回访了解处理情况，造成市民不满意退单而导致双倍扣分较多。二季度抽查不满意300件，群众满意率87.9%。其中开发总公司、国土分局工单仅一张，未与市民协调妥当，造成市民不满意，其次满意度较低的单位为：白石岭交警大队、征收安置办、规划分局、环保分局、房产分局。
3、督办不及时，考核力度不够。未严格按照考核标准对各单位工作情况进行考核，对延期申请把控不够严格，造成各单位对热线工作有所松懈。
【下步工作】
1、加强工作督办。针对区12345工单做到每日督办，即将超期的电话催办，已超期工单要求做出说明，超过规定期限不及时的回复的不予延期，纳入考核。
2、强化业务培训。结合机构改革、加强工作人员业务培训，针对新成立部门或因单位改革更换了工作人员的及时进行业务指导。
3、加强回访力度。积极响应省政府12345公共平台要求，百分百受理，百分百回访，严抓工作质量，降低市民不满意度。
4、尝试改革系统延期机制。针对我区工单延期率超高，满意率低的问题，尝试与吉奥公司进行沟通，更新我区延期系统，建议在工单即将超期时予以提示，对于已延期过一次的工单进行特殊分类，避免超期。
附件：1.2019年一季度岳阳市12345公众服务热线综合评价表
(二季度通报表格仍按照之前各单位划分)
|
部门名称 |
应办 理数 |
办理数 |
办结率 |
按期 办理数 |
按期 办结率 |
返工数 |
返工率 |
抽查不满意数 |
群众 满意率 |
|
办公室 |
26 |
26 |
100% |
26 |
100% |
2 |
7.69% |
4 |
84.62% |
|
纪工委（监察局） |
0 |
0 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
党群工作部 |
0 |
0 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
发改局 |
0 |
0 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
招商合作局 |
0 |
0 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
建设交通局 |
16 |
16 |
100% |
16 |
100% |
3 |
18.75% |
1 |
93.75% |
|
财政局 |
0 |
0 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
人大政协联络办 |
0 |
0 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
工妇青 |
0 |
0 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
机关工委 |
0 |
0 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
宣传部 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
农村工作部 |
0 |
0 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
劳动局 |
482 |
482 |
100% |
391 |
81.12% |
11 |
2.28% |
18 |
96.27% |
|
教育文体局 |
134 |
134 |
100% |
134 |
100% |
1 |
0.75% |
10 |
92.54% |
|
综治维稳办 |
0 |
0 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
信访局 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
卫计局 |
28 |
28 |
100% |
28 |
100% |
0 |
0% |
3 |
89.29% |
|
民政局 |
5 |
5 |
100% |
5 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
征收安置办 |
10 |
10 |
100% |
10 |
100% |
0 |
0% |
2 |
80% |
|
安监局 |
0 |
0 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
禁拆治违局 |
25 |
25 |
100% |
25 |
100% |
0 |
0% |
1 |
96% |
|
城管局 |
551 |
551 |
100% |
551 |
100% |
26 |
4.72% |
62 |
88.75% |
|
法制办 |
0 |
0 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
政务服务中心 |
0 |
0 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
监申桥工业园管理办 |
0 |
0 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
康王工业园管理办 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
开建投 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
开发总公司 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
0 |
0% |
1 |
0% |
|
轩达公司 |
1 |
1 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
土地储备中心 |
0 |
0 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
康王乡 |
276 |
276 |
100% |
276 |
100% |
4 |
1.45% |
14 |
94.93% |
|
西塘镇 |
427 |
427 |
100% |
427 |
100% |
15 |
3.51% |
49 |
88.52% |
|
通海路管理处 |
317 |
317 |
100% |
316 |
99.68% |
8 |
2.52% |
38 |
88.01% |
|
金凤桥管理处 |
206 |
206 |
100% |
205 |
99.51% |
6 |
2.91% |
25 |
87.86% |
|
木里港管理处 |
139 |
139 |
100% |
139 |
100% |
5 |
3.6% |
18 |
87.05% |
|
检察室 |
0 |
0 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
国土分局 |
1 |
1 |
100% |
1 |
100% |
0 |
0% |
1 |
0% |
|
规划分局 |
134 |
134 |
100% |
134 |
100% |
5 |
3.73% |
26 |
80.6% |
|
房产分局 |
54 |
54 |
100% |
54 |
100% |
3 |
5.56% |
9 |
83.33% |
|
环保分局 |
101 |
101 |
100% |
101 |
100% |
11 |
10.89% |
17 |
83.17% |
|
白石岭公安分局 |
2 |
2 |
100% |
2 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
白石岭交警大队 |
3 |
3 |
100% |
3 |
100% |
0 |
0% |
1 |
66.67% |
|
地税局 |
0 |
0 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
国税局 |
0 |
0 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
工商分局 |
30 |
30 |
100% |
30 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
价格管理办 |
0 |
0 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
审计分局 |
0 |
0 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
食药监分局 |
2 |
2 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
白石岭消防大队 |
0 |
0 |
100% |
0 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |
|
退伍军人管理局 |
5 |
5 |
100% |
5 |
100% |
0 |
0% |
0 |
100% |