市12345和市长信箱交流会总结

上周五，市里召开了《市12345和市长信箱交流会》与《12345热线工作培训会》，会议中，市12345吴主任就2018年一季度12345热线和市长信箱运行办理情况进行了通报，经开区2018年一季度岳阳市12345热线应办理数1524件，办理数1523，超期办理7件，返工数6，抽查不满意数7件，群众满意率92.13%，综合指标98.2，等级评价A。市长信箱应办理数108件，办理数108件，办结率100%，超期办理25件，按期办结率76.85%，返工数0，不满意数43件，综合指标85.09，等级评价B。会上点名批评了经开区工单回复时间长，工单回复时间。慢，延期率高达65%。该通报由各市级领导、书记进行审阅。

结合第一季度的通报情况，经数据分析，我区工单较多的单位分别为：城管局、劳动局、西塘镇、康王乡、金凤桥管理处、通海路管理处、木里港管理处。其中，本期抽查6件返工工单中，（注：返工工单会进行双重考核，即群众不满意、未完成工单。）030018木里港红旗社区停水问题，木里港、康王停水问题较多，时间较长，但大多数并未与市民联系，且未按时限回复，导致工单退回重办，或造成不满意工单。007117市民反映劳务问题，劳动局回复：因春节前12345工单较多，已与市民取得了联系，建议市民直接与劳动部门联系。市12345回访，市民表示未联系未处理。工单005448，市民反映通海北路两边新种植了树，认为之前已种植了樟树没有必要重复栽种。城管回复：我区城管大队已通知所属中队并派队员根火锅店老板联系。回复内容错误，退回重办。

综合以上问题工单，我区问题主要体现在回复不及时，内容回复不规范，未联系市民等。例如近期劳动局3月31日的工单，5月3日仍未回复。在督办木里港回复工单时，表示并不清楚该张工单，实际工单已于4月15日就已下发。市12345要求，接到工单后立即签收工单，如迟迟未签收，会在三个工作日内自动签收。无论何种问题，要求第一时间联系市民，核实市民问题与市民信息，让市民感受到有人在为他处理。第二，在核实内容信息后 ，如不是本单位只能范围，在一个工作日内退回工单，并在原因中写明申请退回原因，建议退至单位，如未写明，一律不予退回。如多次退回后，发现任是原单位问题，进行考核。

回复内容要求正确、规范。今年，我市12345已与省12345系统对接，表示我区的工单办理情况以及内容，省厅随时可进行抽查。如发现问题工单，将进行全省通报批评，特别是市长信箱工单，市民可直接讲回复内容复制在网站上，造成极大影响。部分单位工单回复过于简单，例如：“已跟相关部门（某村）联系，已处理。”甚至有的单位就是“已处理”三个字。该回复内容市里一律视为未办工单，在回访市民表示不满意后，将会退回重办。对于重复来电工单，可进行备案，即根据工单内容做红头文件回复并加盖公章，报送到区，再有区报送至市12345，该备案具有法律效益，需有确实的把握，才可备案。

对于实在无法及时回复的工单，按市里要求可申请2此延期，共15天。对于部分问题 ，如短期无法竣工的，或者存在司法纠纷一时无法处理的，可在工单内说明，预计时间，或者在工单内进行解释说明。并与市民联系解释清楚。

根据《湖南省人民政府办公厅关于加强12345政府服务热线建设管理的通知》，要求对12345信息公开，在各区直单位的门户网站上设立12345专栏，每月每单位需上报一条12345典型案例（值得推广的案件），12条/年，且每季度进行一次季度通报上报至市里，纳入各区直单位年度考核。在通知中，要求加强经费保障。积极推广手机APP办单，作为办公用品各单位需准备一台固定手机，作为12345办案手机，在接到工单后 ，会有短信提醒，工作人员在家中用手机也可以回单，可避免工单超时。

根据省、市考核标准，按照都扣分制，不限底，单个问题每次最高可扣三分，为避免因工作交接问题导致的工作失误，请大家严格按照工作要求，增强人员配设，尽量保证人员固定，如特殊原因需调整时，及时上报，做好工作交接。

感谢各单位的配合与理解，希望在大家的配合努力下，能将经开区12345公众服务热线工作打造成岳阳市标杆。